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新鄉市金震機械制造有限公司
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售后服務承諾、售后設備定期回訪實施細則
為適(shi)應當今(jin)銷(xiao)售市(shi)場的需(xu)求,我公(gong)司(si)對出廠的每(mei)一臺(tai)(套(tao))設備嚴(yan)格(ge)執行定期(qi)回訪(fang)制度,由公(gong)司(si)技術科(ke)售后服(fu)務(wu)辦(ban)公(gong)室組成的“定期(qi)回訪(fang)服(fu)務(wu)小組”每(mei)2人一組,由公(gong)司(si)銷(xiao)售科(ke)區域經理(li)(li)統籌安排(pai)派(pai)往各地客(ke)戶,旨(zhi)在掌(zhang)握解(jie)決每(mei)家(jia)客(ke)戶每(mei)臺(tai)(套(tao))設備在生(sheng)產使用中發現的問題,聽取客(ke)戶對該設備的合(he)理(li)(li)化建議和(he)改進(jin)意(yi)見,通過不斷地更新(xin)和(he)改進(jin),使設備設計更具合(he)理(li)(li)性能(neng)更加完善,造福社(she)會,雙贏共生(sheng)。
為此,本公司特別提醒(xing)廣大(da)客戶(hu),對我“定期回訪(fang)服務小組”成員到達貴地之后(hou)的工作進行監(jian)督(du),監(jian)督(du)內容(rong)如下:
1、尊(zun)重事實,正視現實,對(dui)客戶(hu)所存在(zai)的(de)問題,爭取以快速給予(yu)解決(jue)(jue),該換件的(de)換件,該維修的(de)維修,當(dang)天能辦好(hao)的(de)事決(jue)(jue)不(bu)找借口(kou)推三阻四,該公司承擔(dan)(dan)的(de)責任和費(fei)用須承擔(dan)(dan)“憑發票和證明帶回公司報銷(xiao)”,力爭把(ba)客戶(hu)的(de)損失降低。
2、無論(lun)設備怎么簡(jian)單(dan)簡(jian)便(bian),對于(yu)客戶(hu)來說都屬于(yu)新奇事物,在(zai)操作(zuo)(zuo)應用中難免有些生疏,尤其(qi)在(zai)出(chu)現(xian)故障后的(de)(de)拆機和換件更是一(yi)竅不通,針對這些實際工作(zuo)(zuo)中的(de)(de)問(wen)題,則(ze)需要(yao)我(wo)們(men)的(de)(de)小組人員認真對待,耐心細致地講(jiang)解,并作(zuo)(zuo)出(chu)示范要(yao)領(ling)。尤其(qi)對關鍵部位(wei),容易磨損的(de)(de)部位(wei)要(yao)當場所反復拆裝,讓(rang)客戶(hu)逐(zhu)步分清弄懂其(qi)中原(yuan)理(li)和技巧,以應變日后正(zheng)常(chang)的(de)(de)換件與維(wei)修的(de)(de)一(yi)般性(xing)故障。
3、遇到自己(ji)解(jie)決不了排除(chu)不了的(de)故(gu)障,應立(li)即電話聯系公(gong)司(si),公(gong)司(si)應速度前(qian)往貴地,無條(tiao)件(jian)的(de)進行無償服務,這一點需要服務小組成員須對客(ke)戶的(de)一條(tiao)主要承諾與(yu)兌現,以努(nu)力免除(chu)客(ke)戶在長期使用中的(de)后顧之憂。
4、定(ding)期回訪(fang)小組成員,每到一(yi)客戶,須詳(xiang)細登(deng)記設(she)備目前的(de)使用情(qing)況,把信息反(fan)饋給公司銷售部做(zuo)協調安(an)排(pai)。
5、定期回訪小組成員,所到(dao)之處完(wan)全是為了工作(zuo),尤其是為了監(jian)督兌(dui)現(xian)本公(gong)司的售后(hou)服務(wu)工作(zuo)的實施是否到(dao)位,把售后(hou)服務(wu)工作(zuo)落(luo)實到(dao)實處,以(yi)確(que)保本公(gong)司各項工作(zuo)的正(zheng)常運(yun)作(zuo)和廣(guang)大客戶(hu)的正(zheng)常生產。
6、注(zhu)明(ming):凡(fan)公司(si)派往(wang)客戶的(de)(de)技術人(ren)員(yuan)(yuan),所有工(gong)資費用均由公司(si)負責報銷,并在(zai)闡(chan)明(ming)我公司(si)規定(ding),對上(shang)門回訪維修的(de)(de)技術人(ren)員(yuan)(yuan),不準(zhun)接受(shou)客戶回饋的(de)(de)禮物,包(bao)括名貴(gui)煙酒土特(te)產等。按客戶本(ben)地的(de)(de)生(sheng)活標準(zhun)不搞(gao)特(te)殊,更不允許因生(sheng)活方式或習慣不適應耽誤工(gong)作,對客戶提(ti)出(chu)的(de)(de)問題(ti)尤(you)其是(shi)操作要(yao)領拆卸(xie)調整(zheng)部件的(de)(de)技巧,要(yao)耐心(xin)細致一(yi)一(yi)解答,必要(yao)時留備忘錄(lu)供參考。
7、對設(she)(she)備在(zai)使(shi)用(yong)中(zhong)的特別注意事項操作(zuo)事項,正(zheng)常(chang)的使(shi)用(yong)方式定期維修與保(bao)(bao)養等方面,要主(zhu)動告知客戶(hu),確保(bao)(bao)設(she)(she)備的正(zheng)常(chang)化良性運作(zuo)。
8、綜上所述(shu)凡公司派(pai)往(wang)各地(di)負(fu)(fu)責(ze)場地(di)設(she)計規劃,地(di)基處(chu)理的(de)(de)“售(shou)(shou)前(qian)服(fu)(fu)務”人員(yuan),負(fu)(fu)責(ze)供貨后上門(men)“安(an)裝調試”的(de)(de)售(shou)(shou)后服(fu)(fu)務人員(yuan),負(fu)(fu)責(ze)出廠(chang)設(she)備,監督實施的(de)(de)“定期(qi)回訪(fang)”小(xiao)組等技工(gong)人員(yuan),所到之處(chu),需(xu)要(yao)廣大(da)客(ke)戶密切(qie)配(pei)合(he)同時需(xu)要(yao)你(ni)們給予監督,目(mu)的(de)(de)只有一個,***是(shi)讓廣大(da)客(ke)戶多方(fang)位監督我們的(de)(de)售(shou)(shou)后服(fu)(fu)務工(gong)作,提高我們的(de)(de)服(fu)(fu)務質量與管理。